展會的品質(zhì)主要體現(xiàn)在展會的服務(wù)質(zhì)量。提高展會現(xiàn)場的管理，不僅能為主辦方帶來更高的回報率，也能為參會者帶來更多心理、感官及其他方面的滿足，有助于提高展會的品質(zhì)，樹立展會的品牌。正是基于種種優(yōu)點，為適應(yīng)會展業(yè)的發(fā)展趨勢，提高展會現(xiàn)場管理水平成為各主辦方爭相研究的問題。
一、展會現(xiàn)場管理的重要性
一個展覽會從籌備到開展，其周期至少在一年以上，而作為展覽重點的展示往往只有三到五天。可以說，展會現(xiàn)場是展覽會的關(guān)鍵之所在，而展會現(xiàn)場管理則是重中之重。展會現(xiàn)場管理是展覽計劃的具體落實和辦展水平的直接反映，因而備受主辦單位的重視。同時，展會現(xiàn)場管理、控制和協(xié)調(diào)的內(nèi)容十分龐雜，事無巨細(xì)。如果處理不當(dāng)，任何一件小事都有可能發(fā)展成大問題，繼而影響整個展會的效果。
由于展覽會現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)的多元性與復(fù)雜性，主辦單位已經(jīng)越來越傾向于把現(xiàn)場管理的諸多業(yè)務(wù)“外包”給專業(yè)性的會展服務(wù)公司。一方面，主辦單位通過服務(wù)外包達(dá)到了降低成本，提高效益的目的；另一方面，也使得各種專業(yè)性的展覽服務(wù)企業(yè)發(fā)展起來，譬如展臺設(shè)計，展臺搭建、展具租賃、展品運輸、廣告印刷、安保清潔、法律咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、餐飲服務(wù)等等。而展會現(xiàn)場管理的“服務(wù)外包”、多公司合作的業(yè)務(wù)模式，也暴露了很多的問題。其中，比較典型的問題就表現(xiàn)在各個承包商之間的責(zé)任不明、任務(wù)不清，遇到問題就互相推諉，展會現(xiàn)場缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對現(xiàn)場危機(jī)的應(yīng)急處理準(zhǔn)備不足等問題。
例如，參展商自行搭建展臺，可是卻無意丟失了柜子的鑰匙。他企圖尋得展館搭建商的幫助，可是由于現(xiàn)場搭建商只負(fù)責(zé)自己搭建的展臺，問題未得解決。繼而展商求助于現(xiàn)場服務(wù)臺，可是服務(wù)臺只是提供問詢與補(bǔ)辦證件服務(wù)，并不能對其丟鑰匙這一事件給予實質(zhì)性的幫助。自此，展商的問題在兩輪交涉中并未得到解決，兩家服務(wù)商的推諉策略使得展商的情緒激動，引發(fā)爭吵，嚴(yán)重影響了展館秩序與現(xiàn)場服務(wù)臺的正常工作。再比如，現(xiàn)場登記辦證服務(wù)、現(xiàn)場指引與咨詢以及現(xiàn)場驗票等服務(wù)是否符合參展商與參觀人士對服務(wù)的要求，有了問題如何處理、找誰處理、處理時限等等。
這些問題都涉及到主辦單位服務(wù)外包的各個企業(yè)。在服務(wù)外包的前提下，各個企業(yè)之間如何有機(jī)合作，共同完成展會現(xiàn)場的服務(wù)工作，是展覽公司加強(qiáng)其展會現(xiàn)場服務(wù)的核心。
加強(qiáng)展會現(xiàn)場管理的關(guān)鍵是以主辦單位為主導(dǎo)，明確的責(zé)任分工為基礎(chǔ)，參展商及參觀人士的要求為指導(dǎo)，每個服務(wù)承包商各司其職，有機(jī)配合，共同完成展會現(xiàn)場的服務(wù)工作。
二、展會現(xiàn)場管理的步驟
問題識別
主辦單位應(yīng)該充分考慮展會現(xiàn)場服務(wù)可能產(chǎn)生的問題，具體包括展臺設(shè)計、展臺搭建、展臺租賃、展具出租、貨物運輸、現(xiàn)場觀眾登記、現(xiàn)場觀眾指引及導(dǎo)覽、清潔保安、餐飲服務(wù)等方面的問題。在展會開始布展前一周左右，召開全體服務(wù)承包商會議即”碰頭會”，明確各個服務(wù)承包商在展會現(xiàn)場的服務(wù)范圍與責(zé)任。對于召開多次的展會，可以將以往展會現(xiàn)場出現(xiàn)的問題及處理對策大致歸類并集結(jié)成冊，分發(fā)給各個承包商，促使各個服務(wù)承包商在展會現(xiàn)場再面對上述問題時，迅速做出反應(yīng)，積極解決展會現(xiàn)場的問題。
組織管理
主辦單位在展會現(xiàn)場成立應(yīng)急處理小組，由一名總指揮、兩名副指揮及若干工作人員組成，工作人員的多少與展會的規(guī)模成正比。當(dāng)展會現(xiàn)場出現(xiàn)緊急情況或各個服務(wù)外包公司都不知如何處理的問題時，統(tǒng)一交由應(yīng)急處理小組處理，并由各個承包商給予必要的支持。為了保證應(yīng)急處理小組的辦事效率，要求各個服務(wù)承包商只有在問題不能解決或需要多個部門協(xié)調(diào)的時，才可以求助于應(yīng)急處理小組。同時，應(yīng)急處理小組的組建最好在開展前一周的“碰頭會”之前，方便“碰頭會”時將應(yīng)急處理小組主要負(fù)責(zé)人介紹給各個服務(wù)承包商，以便應(yīng)急處理小組在現(xiàn)場工作中得到各個服務(wù)承包商的必要支持。
三、重點服務(wù)項目管理
現(xiàn)場登記入場
觀眾登記處的服務(wù)直接影響了參觀人士對展會現(xiàn)場服務(wù)的印象。因此，提高現(xiàn)場登記入場工作的效率顯得格外重要。絕大多數(shù)展會組織者都偏向于把預(yù)先登記的觀眾和現(xiàn)場注冊的觀眾分開。有些展覽會還進(jìn)一步將現(xiàn)場注冊的觀眾分成兩類，即有名片的和無名片的。前者只需名片在觀眾登記處辦好相關(guān)手續(xù)就可以換取胸卡，后者則要在主辦方人員的指導(dǎo)下填寫登記表然后再到登記處辦理手續(xù)。
參展商行為管理
在布展、開展和撤展等不同階段，主辦單位都應(yīng)和參展商進(jìn)行有效溝通，確保它們的行為符合參展合同尤其是場館的使用規(guī)定。必要時，主辦單位可以采用強(qiáng)制性措施，用以維護(hù)絕大多數(shù)參展商的正當(dāng)利益和保證展覽會的順利進(jìn)行。例如，在第十屆上海國際汽車工業(yè)展覽會上，兩家日本汽車公司為了在氣勢上壓倒對方，都把音響開得很大，嚴(yán)重影響了同一場館內(nèi)其它參展商的展出工作，最后經(jīng)過主辦單位出面干涉才把事情平息下來。
餐飲管理
展覽會主辦單位通過合同條款對餐飲服務(wù)承包商的菜單、份量和價格等進(jìn)行嚴(yán)格的約束，以確保現(xiàn)場餐飲服務(wù)的質(zhì)量。而且在展會餐飲區(qū)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)該及時清理簡易飯盒等餐具，為參展商和專業(yè)觀眾營造一個良好的就餐環(huán)境。
參展商和觀眾投訴處理
在展覽會舉辦過程中，迫切需要一個專門的機(jī)構(gòu)來處理各種投訴，這一機(jī)構(gòu)可以附屬于應(yīng)急處理小組，隨時處理展會現(xiàn)場出現(xiàn)的各種投訴。例如，在第二屆中國(深圳)消費商品采購大會上，組委會在總服務(wù)臺設(shè)立了投訴處，負(fù)責(zé)處理參展商和觀眾的各種投訴，收到了比較好的效果。
總之，展覽現(xiàn)場管理對辦好一屆展覽會至關(guān)重要。現(xiàn)場管理做得不好，會影響專業(yè)觀眾和參展商對展會的滿意程度，甚至影響整個展會的品質(zhì)。展會現(xiàn)場管理具體體現(xiàn)在對觀眾和參展商提供的服務(wù)上，在服務(wù)外包的大趨勢下，展會主辦方要不斷通過加強(qiáng)各個服務(wù)承包商之間的合作來改善展覽環(huán)境，提高服務(wù)水平，盡最大力量滿足參展商和觀眾的要求。
