會展業(yè)實施CRM的重要性

近幾年，我國會展市場呈高速成長勢態(tài)，但會展業(yè)的組織管理水平仍不盡人意。不少辦展企業(yè)和組織者由于缺芝對客戶關系管理CRM的認知，無法改善與客戶（展商與貿易商）的溝通技巧，忽視數(shù)字時代客戶對互動性與個性化的需求，仍熱衷于以傳統(tǒng)的方式，盲目加大廣告投入或傳統(tǒng)營銷渠道去組織潛在的客戶，因此現(xiàn)有客戶的忠誠度無法有效提升，展會客戶源的培肓和鞏固工作處于被動和嚴峻的境地，客戶源逐步流失。究其原因，是由于在客戶的管理工作上未實現(xiàn)從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的經營轉變。

當前，國內會展業(yè)發(fā)展已處于相當嚴重的展會同質化、競爭白熱化的局面，大部分展會平均每年都有高達25％（有些展會更高）的客戶流失，這不僅是由于現(xiàn)階段我國會展企業(yè)客戶關系管理混亂，同時也是由于業(yè)界尚未對客戶源流失原因引起充分的重視并著手分析與改善，以致這些缺陷使一些成功展會逐漸喪失競爭優(yōu)勢。因此，不及時有效地解決客戶關系管理中存在的間題，不重視客戶關系管理系統(tǒng)的建立，客戶源的流失就不會停止，會展企業(yè)就很難獲得具有品牌忠誠度的客戶。對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶為展會帶來的價值遠遠高于新客戶的價值，因為，新客戶產生的價值很難補償成熟客戶源流失所帶來的損失。在同樣成本的條件下，科學制定改善客戶關系管理的方法，將會直接體現(xiàn)在展會較高的嬴利機會上。

國外研究顯示，一個新客戶（展商與貿易商）開發(fā)的成本要比保有一個現(xiàn)客戶的成本高出五倍之多。如果企業(yè)能將客戶流失率減少5％，利丬閏將會有100％的成長。在培養(yǎng)和提高用戶對品牌展會的忠誠度方面，根據(jù)實踐證明僅以傳統(tǒng)的經驗與做法已很難奏效。因此，客戶關系管理開始成為引領全球經濟潮流的力量，無論是新經濟的代表，都以巨引入CRM工程，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。CRM工程的技術核心是利用現(xiàn)代科學技術有效地分析和建立客戶數(shù)據(jù)集成和互動的信息溝通系統(tǒng)，利用相配套的軟件為客戶提供在線或24小時的有效服務，在我國，進入新世紀以來，一些銀行、保險、電信、電腦、旅游、民航等行業(yè)，率先開始導入CRM,以此提高企業(yè)的客戶服務質量，強化專業(yè)化的售后與咨詢服務，吸引和留住客戶，提升客戶對品牌的忠誠度。在會展業(yè)方面，以北京億發(fā)、西安遠華為代表的會展業(yè)客戶關系管理軟件的理論與應用研究與開發(fā)也進入了一個新的發(fā)展階段，CRM越來越被成功企業(yè)視為21世紀企業(yè)管理的重要武器。