會展業(yè)實(shí)施CRM的重要性

近幾年，我國會展市場呈高速成長勢態(tài)，但會展業(yè)的組織管理水平仍不盡人意。不少辦展企業(yè)和組織者由于缺芝對客戶關(guān)系管理CRM的認(rèn)知，無法改善與客戶（展商與貿(mào)易商）的溝通技巧，忽視數(shù)字時(shí)代客戶對互動性與個性化的需求，仍熱衷于以傳統(tǒng)的方式，盲目加大廣告投入或傳統(tǒng)營銷渠道去組織潛在的客戶，因此現(xiàn)有客戶的忠誠度無法有效提升，展會客戶源的培肓和鞏固工作處于被動和嚴(yán)峻的境地，客戶源逐步流失。究其原因，是由于在客戶的管理工作上未實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前，國內(nèi)會展業(yè)發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面，大部分展會平均每年都有高達(dá)25％（有些展會更高）的客戶流失，這不僅是由于現(xiàn)階段我國會展企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂，同時(shí)也是由于業(yè)界尚未對客戶源流失原因引起充分的重視并著手分析與改善，以致這些缺陷使一些成功展會逐漸喪失競爭優(yōu)勢。因此，不及時(shí)有效地解決客戶關(guān)系管理中存在的間題，不重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，客戶源的流失就不會停止，會展企業(yè)就很難獲得具有品牌忠誠度的客戶。對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶為展會帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶的價(jià)值，因?yàn)椋驴蛻舢a(chǎn)生的價(jià)值很難補(bǔ)償成熟客戶源流失所帶來的損失。在同樣成本的條件下，科學(xué)制定改善客戶關(guān)系管理的方法，將會直接體現(xiàn)在展會較高的嬴利機(jī)會上。

國外研究顯示，一個新客戶（展商與貿(mào)易商）開發(fā)的成本要比保有一個現(xiàn)客戶的成本高出五倍之多。如果企業(yè)能將客戶流失率減少5％，利丬閏將會有100％的成長。在培養(yǎng)和提高用戶對品牌展會的忠誠度方面，根據(jù)實(shí)踐證明僅以傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)與做法已很難奏效。因此，客戶關(guān)系管理開始成為引領(lǐng)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量，無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，都以巨引入CRM工程，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。CRM工程的技術(shù)核心是利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)有效地分析和建立客戶數(shù)據(jù)集成和互動的信息溝通系統(tǒng)，利用相配套的軟件為客戶提供在線或24小時(shí)的有效服務(wù)，在我國，進(jìn)入新世紀(jì)以來，一些銀行、保險(xiǎn)、電信、電腦、旅游、民航等行業(yè)，率先開始導(dǎo)入CRM,以此提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化專業(yè)化的售后與咨詢服務(wù)，吸引和留住客戶，提升客戶對品牌的忠誠度。在會展業(yè)方面，以北京億發(fā)、西安遠(yuǎn)華為代表的會展業(yè)客戶關(guān)系管理軟件的理論與應(yīng)用研究與開發(fā)也進(jìn)入了一個新的發(fā)展階段，CRM越來越被成功企業(yè)視為21世紀(jì)企業(yè)管理的重要武器。